Несомненно, у риелтора должны быть глубокие знания рынка недвижимости, но это не говорит о том, что надо проявлять высокомерность и заносчивость, демонстрируя эти знания перед клиентом.
Кантемир Ляужев, руководитель офиса ИАЦН «НАСЛЕДИЕ», г. Ростов – на -Дону.
Все специалисты по недвижимости однозначно и бесспорно должны знать и знают рынок недвижимости изнутри, всю, так сказать, специфику и кухню этой сферы. Но эти знания должны идти всегда на пользу, как самому риелтору, так и клиентам. Злоупотреблять своим положением, проявлять перед клиентом свое якобы превосходство нельзя ни в коем случае. Воспитанность и культура общения – залог успеха. Не будет человек продолжать общаться, если по какой – либо причине клиенту не пришелся по душе риелтор. Вызывающий тон в общении, высокомерие и заносчивость – эти качества отнюдь не помогают в работе агентам по недвижимости.
Я об этом говорю неспроста. Были такие прецеденты в моей практике, когда некоторые риелторы из – за собственной претенциозности и пренебрежительного отношения лишались своих клиентов. Другими словами, агенту надо четко усвоить, клиент – это важная персона и он всегда прав. Агент разбирается в рынке, понимает его механизмы и законы, и это абсолютно нормально. Клиент же не обязан уметь разбираться в тонкостях, поскольку он не специалист в этой сфере. И свою риэлтерскую помощь нужно предлагать клиенту максимально деликатно, грамотно и профессионально.
Важно преподносить себя с той позиции, что мы не навязываем, а помогаем, поскольку у нас есть накопленный опыт, и мы рады им поделиться.
Так, можно предложить клиенту хорошие варианты жилья, например, в другом районе, который ранее клиентом даже и не рассматривался. Следующий важный шаг – качественно сделать для клиента подборку вариантов и предложить ему тот вариант, который ему будет приятен и интересен. Клиенту надо объяснить так, чтобы он понял, что вот за эти деньги, которые у него есть – это самое оптимальное, самое хорошее жилье, которое есть на сегодняшний день. Может поездка из другого района будет занимать на десять минут больше по времени, но зато там есть действительно стОящие варианты.
Риелторам никогда не следует забывать, что люди обращаются к нам в компанию за услугой и наша работа заключается в том, чтобы квалифицированно эти услуги оказывать. Мы не можем работать так, чтобы было потом стыдно и неловко.
Часто нашими клиентами являются бабушки, женщины, дочки, внучки. Словом, люди не защищенные, не разбирающиеся в строительстве. Они все приходят в компанию, надеются на наш профессионализм, прислушиваются к советам. Нельзя обманывать доверие покупателей, навязывать какое угодно жилье. Хотя все знают, что с таким контингентом это сделать несложно. Риелторы, как специалисты, находясь в каком – либо доме или квартире прекрасно замечают все нюансы. Качественное это жилье или нет, из какого материала построено, могут ли изъяны вызвать серьезные последствия. Например, люди заедут в дом, а там вскоре или стены отойдут, или фундамент развалится. В такой ситуации клиенты будут, мягко говоря, недовольны, а лицо компании сильно пострадает. Это уже вопросы из плоскости моральной ответственности, и их я всегда озвучиваю новым сотрудникам.
