Одним из главных преимуществ ИАЦН «НАСЛЕДИЕ» на ростовском рынке недвижимости является нестандартный подход к работе и высокое качество оказываемых услуг.
Александр Чапкий, Генеральный директор компании.
Из 14 сотрудников административного сектора компании ИАЦН «НАСЛЕДИЕ», 6 человек относится к отделу качества. Другими словами, 40% сотрудников административного персонала следят за тем, чтобы оказываемые услуги были не просто на хорошем, а на высочайшем уровне. Однако чтобы это было возможно, необходимо было создать четкие алгоритмы действий, критерии, по которым можно отслеживать весь процесс работы, контролировать и впоследствии исправлять ошибки агентов.
Все это стало возможным после внедрения СRМ - системы в работу компании. Программа имеет 15 разных показателей, наглядно демонстрирующих, где работа налажена, а чему необходимо уделить больше внимания. Как известно, агент должен информацию редактировать, корректировать, классифицировать, и исключительно после этого пересохранять в базе. Для этого через определенный промежуток времени должен совершатся звонок по объектам на предмет их актуальности. Есть четкий регламент по прозвону квартир, домов и земельных участков. Если же пересохранение было выполнено без предварительного прозвона. то СRМ – программа, сопоставив все алгоритмы, зафиксирует момент, где, когда и кем была допущена ошибка.
СRМ – программа «НАСЛЕДИЯ» интегрирована также с АТС и завязана с обычными мобильными номерами. Все разговоры агентов с клиентами записываются, и при необходимости, их можно прослушать и разобрать детально. Например, агент собирается сделать фотосессию. Этот момент должен быть им запланирован и зафиксирован. Однако если при этом нет отметки о предварительном согласовании, СРМ – программа выдает ошибку. Таким образом, интернет -программа ERP, куда входит СRМ, позволяет контролировать рабочий процесс всей команды и каждого отдельного агента. Например, существует показатель – уровень прозвонов. Он всегда должен быть на уровне порядка 99,4 %. Если СRМ - программа показывает меньший процент, то значит произошел сбой. При этом можно видеть, где именно- город, филиал, руководитель. Также есть возможность взять любой отрезок времени, сделать сравнительный анализ и СRМ проинформирует, какой из отделов недорабатывает и укажет причины.
Четкая работа всех алгоритмов позволяет исправить ошибки быстро, улучшив, тем самым качество предоставления услуг. В ближайшее время обновленный интерфейс позволит «разговаривать» с агентом путем всплывающих окон, которые будут указывать на необходимые действия.
Все это в целом повышает качество и результативность работы агента. Также программа способна видеть и фиксировать лучшие результаты среди сотрудников, проанализировать слагаемые успеха, вычленить ошибки и недоработки других сотрудников или новичков, и сфокусировать внимание на них. К созданию такой умной программы компания шла девять лет, и сейчас работа наших программистов находится на завершающем этапе.
